Como vender servicios funerarios por teléfono: 7 Tips

Cuando una persona llama a tu funeraria, esa persona no puede ver cuánto tiempo se le ha dedicado a crear un ambiente y un espacio de armonia, estan al telefono!! Es por eso de suma importancia tener claro como vender servicios funerarios incluso por telefono

No puede tocar los diferentes productos y artículos conmemorativos disponibles o experimentar la cálida atención del personal.

Su primera impresión está definida por una cosa y sólo una cosa: lo bien o mal que puedas comunicar el valor de tu servicio funerario por teléfono.

Aprender a captar la atención de alguien y ganarse su confianza sin estar físicamente en su presencia es una habilidad esencial que todos los agentes de call center deben trabajar.

Por más de una década, he respondido llamadas de funeraria.

Durante este tiempo, ha habido un continuo aumento en el número de llamadas que involucran precios, cremación o consultas previas.

En el pasado, la mayoría de las familias visitaban la funeraria en persona para tomar sus decisiones sobre los servicios que requerían

Hoy en día muchos consumidores toman la decisión sobre sus servicios funerarios única y exclusivamente de manera telefónica.

La antigua lealtad de ayer se ha ido erosionando lentamente a medida que más y más familias viven en diferentes regiones y a menudo deben hacer los arreglos desde fuera de la ciudad.

Para muchas personas, organizar un servicio funerario es uno de los mayores gastos que harán. Por lo tanto, es aún más crucial conectar y construir una relación con las personas que llaman buscando comprar servicios funerarios.

Algunos tips y estrategias para vender servicios funerarios:

Prepararse con antelación

Siempre es ventajoso comenzar una conversación telefónica cuando se está preparado y ensayado en lugar de tratar de improvisar, cualquier persona que sepa como vender un servicio funerario sabe de que hablo.

Esto es cierto en todas las profesiones, pero es especialmente aplicable a las personas que llaman a la funeraria, recuerda que a menudo son emocionales y están bajo estrés.

Escribe una lista de las preguntas que suelen hacerle las personas que llaman y luego cree respuestas que se centren en el valor que puede ofrecer la funeraria.

Estudie sus respuestas con antelación para estar preparado, pero evite leer un guión, ya que esto puede ser percibido como algo poco sincero o robótico por parte de la persona que llama.

Si le preocupa su tonalidad, use una grabadora de voz para evaluar su voz telefónica y el manierismo del habla.

Esto también le ayudará a identificar y corregir cualquier hábito de comunicación o muletilla.

Por ejemplo, en mi trabajo calibramos regularmente las llamadas para cuestiones como la jerga, la respiración pesada o las palabras repetidas, de modo que cada agente pueda mejorar continuamente su etiqueta telefónica.

Tomarse el tiempo para escuchar las llamadas puede hacer mucho más fácil reconocer las áreas que necesitan mejorar.

Ganarse la confianza

«¿Cómo puedo hacer que la persona que llama se sienta más a gusto mientras le vendo mis servicios funerarios?»

Esta pregunta es fundamental y debería ser la pieza central en su proceso de pensamiento al responder una llamada en el call center.

Si puede hacer que una persona se sienta comprendida y tranquila, estará mucho más dispuesta a abrirse a usted. Aquí hay algunas formas de lograrlo:

Presentarse:

Deje que las personas que llaman sepan que pueden llamarlo por su nombre y use el nombre de su prospecto durante la conversación. Esto ayudará a construir una relación.

Después de decir su nombre, mencione cuál es su papel en la funeraria y un poco sobre su experiencia para dar confianza a los que llaman de que están hablando con la persona adecuada.

Asegúrate de decirles que pregunten por ti cuando vuelvan a llamar.

Esto permite a las familias saber que sus necesidades son una alta prioridad para usted y que no tendrán que hablar con una persona diferente cada vez que llamen.

Haga preguntas de descubrimiento:

Mostrar interés en sus clientes les animará a compartir más con usted sobre su situación.

Esto es especialmente cierto si la persona está comparando precios y llamando a varias funerarias.

Muchas personas que llaman entran en la línea muy abruptamente con una declaración como, «Necesito saber cuánto cobras por incinerar a alguien».

En lugar de ofrecer un precio, proporcione un rango y luego siga preguntando: «¿Su ser querido tiene algún deseo funerario específico?» o «¿Alguien se ha tomado el tiempo de explicarle las diferentes opciones?»

Cada familia es diferente y cuanta más información puedas obtener, mejor podrás vender el valor de tu servicio funerario.

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Aprende a vender servicios funerarios con transmontano

Escucha con atención

Como vendedor de una funeraria, sabes que la muerte puede ser complicada.

Por lo tanto, es común que las familias quieran compartir largas historias o descripciones detalladas al principio de una llamada.

Una vez manejé una llamada durante la cual una mujer no reveló que su madre había fallecido hasta después de hablar durante varios minutos sobre un funeral al que había asistido en el pasado.

Mostrar paciencia sin interrumpir anima a los que llaman a confiar en ti. Si un cliente percibe que tu pudieras estar ocupado o preocupado, es probable que se cierre y esté menos dispuesto a compartir información clave.

Las familias nunca deben tener la impresión de que llamaron en un mal momento.

Cuida tu tono

Cuando una persona no quiere estar en el teléfono, esa actitud tácita es evidente debajo de cada palabra.

Las personas que llaman a la funeraria suelen estar estresadas y muy emotivas, lo que hace aún más imperativo transmitir empatía con tu voz, no solo quieren escuchas como les vendes servicios de funerales.

Tu inflexión vocal establece el tono de la llamada y determinará cuán cómodo se siente el que llama a lo largo de la conversación.

Pida permiso para explicar las opciones

Hay muchas opciones cuando vendes servicios funerarios.

Aunque estés ansioso por compartir esta información con las personas que llaman, nunca asumas que sabes lo que quiere una familia.

Pide permiso antes de dar los detalles de los paquetes y productos. Esto te ayudará a dirigir la llamada en la dirección correcta sin perder su tiempo ni el de la persona que llama.

Ayuda a las familias a visualizar los servicios que ofreces.

Sin estar en la presencia física de un familiar, debes ser más creativo al describir lo que tu funeraria puede ofrecer.

Usa palabras descriptivas para ayudar a las familias a visualizar sus instalaciones, salas de capilla y productos.

Intenta crear una imagen en la mente de la familia para ayudarles a imaginar cómo sería un servicio en su funeraria.

Si la persona que llama está cerca de una computadora, pregúnteles si no les importaría visitar el sitio web de la funeraria para ver las fotografías.

Ayúdeles a navegar por las páginas o imágenes que resalten la calidad y la experiencia que su funeraria puede ofrecer.

Lleve un registro detallado de las llamadas telefónicas urgentes

Cualquier vendedor que sepa como vender un servicio funerario sabe que al obtener información de las personas que llaman, no olvides escribir notas para futuras referencias y hacer un registro minucioso de tus conversaciones.

Mantener un registro te permitirá rastrear tus llamadas de pre-necesidad y de precios en el futuro.

Esto hace que sea más sencillo para ti saber cuándo se debe hacer una llamada de seguimiento o si se deben enviar los materiales por correo.

Documentar tus conversaciones telefónicas también ayuda a construir relaciones. Es más probable que las familias se acuerden de su funeraria más que de otras si usted se toma el tiempo de conocerlos.

Además de tomar notas, siempre haz una repetición de los detalles importantes para mayor precisión.

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Esto asegura a las personas que llaman que usted está escuchando mientras garantiza que cualquier información vital que usted transcriba será correcta.

Echa un vistazo a tus notas durante la llamada y espera una apertura para comunicar el valor de tus servicios funerarios.

Por ejemplo, si la persona que llama menciona que su ser querido es un veterano, puede hacer referencia a esto más tarde en la llamada preguntando: «¿Y dijo que era un veterano?» Cuando la persona que llama confirma esto, crea una oportunidad para que usted mencione los diferentes beneficios y opciones de conmemoración disponibles para los veteranos

Evitar el ruido de fondo y las distracciones

Considere su entorno cuidadosamente antes de hablar con una familia sobre un asunto delicado.

La persona que llama puede sentir que usted está preocupado o despreocupado por su privacidad si le parece que le está hablando desde una habitación llena de gente.

Las llamadas urgentes pueden ocurrir en cualquier momento. A pesar de que no sea posible controlar su entorno, puede hacer todo lo posible por encontrar un lugar más apropiado para atender la llamada.

Los clientes se sentirán más inclinados a mostrar paciencia si les pides que esperen un momento mientras encuentras un lugar discreto a que si sienten que están compitiendo por tu atención

Obtener información de contacto

Antes de colgar, confirma que la persona que llama entiende la información resumiendo los principales temas que discutieron.

Esto les dará la oportunidad de hacer cualquier pregunta adicional. Asegúrate de agradecer a la persona por llamar y pregunte si puede hacer un seguimiento con ella en otro momento, ya sea ofreciéndole una cita o obteniendo su dirección postal y de correo electrónico.

Tener esto en el archivo facilitará la re-conexión con aquellos que son difíciles de contactar.

Siempre confirma cómo y cuándo planea hacer el seguimiento en el futuro para que las personas que llaman sepan exactamente qué esperar

Cuida las llamadas que no puede contestar

Los profesionales de ventas de servicios funerarios que utilizan el desvío de llamadas, la tecnología móvil y un servicio de respuesta automático tienen una gran ventaja competitiva sobre aquellos que no lo hacen simplemente porque sus clientes siempre pueden comunicarse con ellos.

El reenvío de sus líneas telefónicas a un número secundario también le proporciona un tiempo adicional para encontrar un entorno adecuado para devolver las llamadas urgentes a los clientes

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